All News

PERKASAKAN PENGALAMAN PENGGUNA SEMASA PANDEMIK

SBM ONLINE: 20 Mei 2020- “Ubah produk kita daripada kategori barangan bukan keperluan (non-essential produk) kepada barangan yang diminta”, ujar Encik Wan Zaki Wan Taib, Ketua Pegawai Eksekutif (CEO), Jelitasara Corporation Sdn Bhd dalam sesi Webinar Bicara 60 minit anjuran Pusat Pengajian Pengurusan Perniagaan (SBM) baru-baru ini.  Sesi webinar dalam slot Bicara 60 Minit mengetengahkan topik-topik menarik berkaitan pandemik COVID-19 dari perspektif pengurusan perniagaan, pemasaran, keusahawanan dan juga sumber manusia.  Untuk kali ini, SBM menganjurkan Webinar bertajuk ‘Pandemik dan Kepenggunaan: norma baharu pengguna’ yang mengetengahkan tiga orang panel utama iaitu En Wan Zaki Wan Taib selaku CEO Jelitasara dan dua orang pensyarah kanan dalam bidang peruncitan dari Jabatan Pemasaran SBM iaitu Prof. Madya Dr. Selvan Perumal dan Prof. Madya Dr. Abdul Rahim Othman.  Sesi Bicara 60 Minit kali ini dimoderasikan oleh Penyelaras Program Pemasaran, Dr. Normalisa Md. Isa.

En Wan Zaki dalam hujahnya menjelaskan dalam mendepani pandemik COVID-19, pemasar perlu memperhebatkan agenda memperkasakan pengalaman pelanggan (customer experience) memandangkan corak pembelian pengguna telah berubah secara drastik.  Penggunaan video tutorial dan penerangan ciri-ciri produk mampu meningkatkan ‘product engagement’ dan ‘reach’ kepada pelanggan dan berupaya mengekalkan pelanggan sedia ada dan yang lebih penting mampu menarik minat pelanggan baharu.  Tambahnya lagi, penggunaan ‘social media influencer’ dilihat amat signifikan dalam menghadapi norma baharu perniagaan masa kini.  Sementara itu, Prof. Madya Dr. Abdul Rahim Othman menyatakan terdapat perubahan dalam  profil pembeli dan corak pembelian barangan keperluan sepanjang Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) yang mana telah menyebabkan lebih ramai penglibatan pelanggan lelaki dengan trend pembelian dalam kuantiti pukal yang dapat bertahan lebih lama daripada kebiasaannya.  Ini bagi mengurangkan kekerapan kunjungan ke kedai untuk mendapatkan barangan runcit.  Selain itu, beliau juga melihat pandemik ini memberi kelebihan kepada kedai runcit komuniti untuk berkembang dengan lebih baik yang sebelum ini mungkin kurang mendapat perhatian daripada komuniti setempat.

Dalam bual bicara selama 60 minit itu juga, Prof. Madya Dr. Selvan Perumal meramalkan penggunaan peruncitan pintar atau ‘smart retailing’ akan mendapat tempat dalam kalangan khalayak dalam jangka masa panjang.  Penggunaan ‘magic mirror’ dan ‘artificial intelligent’ dalam peruncitan pintar mampu meningkatkan ‘user experience’ (UX) dan seterusnya dilihat sebagai peluang kepada pemasar untuk bergerak ke hadapan dan memenuhi citarasa pelanggan.  Kedua-dua panel iaitu En. Wan Zaki dan Dr. Selvan bersetuju bahawa pemasar kini perlu mengadaptasikan perniagaan mereka kepada platform digital yang menjadi wadah utama kepada pelanggan mendapatkan barangan sepanjang tempoh pandemik.  Walaupun, rakyat Malaysia dilihat sebagai lebih cenderung kepada  ‘mall-culture’, peruncitan pintar dilihat sebagai pilihan terbaik kepada pemasar dalam mendepani pandemik yang mungkin juga menjadi norma baharu dalam kalangan pengguna di Malaysia kelak.

Di akhir sesi, Dr. Normalisa Md. Isa merumuskan bahawa pandemik telah sedikit sebanyak ‘memaksa’ para pengguna menerima norma-norma baharu untuk membuat pembelian tanpa berkompromi dalam soal kesihatan dan keselamatan.  Selain itu, pandemik ini juga memberi peluang kepada peruncit-peruncit dalam komuniti untuk lebih dihargai yang mungkin sebelum ini dipinggirkan dek perkembangan peruncitan berskala besar seperti pasaraya hiper dan sebagainya.  Program yang berdurasi 60 minit ini telah berjaya menarik perhatian lebih daripada 230 orang peserta yang terdiri daripada khalayak awam dan para pelajar.